В Сбере произошли значительные изменения в обработке клиентских обращений. Благодаря внедрению мультиагентной системы на базе Platform V Flow и GigaChat, банк смог автоматизировать обработку запросов клиентов. Этот проект был реализован с использованием модуля платформы от СберТеха для визуальной разработки бизнес-процессов и оркестрации сервисов.

Проект начался четыре года назад, когда Сбер выбрал Platform V Flow для реализации программы импортозамещения. Тогда была интегрирована система со множеством систем банка, участвующих в сценариях обслуживания клиентов. На первом этапе был внедрен функционал автоматизации с детерминированной логикой принятия решений, что позволило описывать бизнес-процессы в виде моделей и настраивать продуктовые интеграции.

В 2025 году стартовал новый этап — переход к недетерминированной логике с использованием ИИ-модели GigaChat для обработки текстовой информации. Это позволило автоматизировать те участки бизнес-процесса, где раньше решения принимались только сотрудниками на основе свободного текстового обращения клиента.

Сегодня Сбер с помощью Platform V Flow реализует ИИ-проекты промышленного масштаба. В клиентском сервисе система используется как для создания ИИ-агентов с разными ролями, так и для управления сценариями их совместной работы. Это позволяет проектировать процессы как гибкие агентные контуры, где ИИ может выбирать оптимальный маршрут решения задачи.

Как отметил старший вице-президент Сбербанка Кирилл Меньшов, архитектура проектов представляет собой универсальный шаблон, который может тиражироваться на разные процессы клиентской поддержки. Генеральный директор СберТеха Максим Тятюшев добавил, что Platform V Flow является одним из компонентов комплексной высоконагруженной платформы Сбера для обработки клиентских запросов.

В результате внедрения Platform V Flow, Сбер смог автоматизировать более 90 процессов для решения возможных клиентских запросов по различным тематикам. Время отклика платформы не превышает одной секунды, если не задействованы внешние интеграции. Это позволяет выполнять более 300 релизов новых функциональных возможностей в год и сокращать время на разработку и автоматизацию процессов в среднем в четыре раза.

В последнее время наблюдается интересная тенденция на рынке труда. Все больше соискателей включают в свое резюме умение управлять ИИ-агентами, позиционируя себя как своего рода «заклинатели ботов». Но что стоит за этой новой карьерной валютой? Действительно ли умение управлять целыми оркестрами из ИИ-агентов является ценным навыком для компаний? Как разобраться в этом вопросе и понять, приносит ли этот навык реальную пользу бизнесу?